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Vertikales Beschwerdemanagement: Zur Einbindung des Handels in Kundenbindungssysteme

Vertikales Beschwerdemanagement: Zur Einbindung des Handels in Kundenbindungssysteme

Pawelek, Adam

Paperback

Business GeneralManagement

ISBN10: 3838618068
ISBN13: 9783838618067
Publisher: Diplom.de
Published: Oct 1 1999
Pages: 92
Weight: 0.29
Height: 0.22 Width: 5.83 Depth: 8.27
Language: German
Inhaltsangabe: Einleitung: Marketing wird heute überwiegend als Management des komparativen Konkurrenzvorteils verstanden. Im Rahmen der Marketing-Konzeptionen und Marketing-Denkens soll eine Existenzsicherung durch Stabilisierung von Marktanteilen und Geschäftsbeziehungen erreicht werden. Die zunehmende Berücksichtigung von Kundenzufriedenheit in Marketing-Konzepten führt zu zwei strategischen Konsequenzen: 1. In den Unternehmen müssen mehr Anstrengungen vorgenommen werden um die Informationsprobleme durch Zufriedenheitsforschung und Beschwerdeforschung zu lösen. 2. Die so erhaltene Informationen müssen in praktische Handlungen umgewandelt werden, um eine Kundenbindung durch dauerhafte Zufriedenheit herzustellen. Zur Evaluierung des Zielerreichungsgrades der Bedürfnisbefriedigung bedarf es ständiger und systematischer Markt-Feedbacks. Die Frage, ob durch die Ma nahmen des Unternehmens die Anforderungen des Kunden getroffen wurden, kann erst in der Bewertung des Kunden und zwar nach dem Kauf beantwortet werden. Laut einiger Unzufriedenheitsstudien beschweren sich jedoch im Regelfall weniger als 30 % der unzufriedener Kunden. Nur ein verhältnismä ig kleiner Teil der Beschwerden wird auf dem schriftlichen Wege vorgebracht. Die meisten Kunden beschweren sich mündlich: Bei Konsumgütern direkt beim Handel, wo sie die Produkte gekauft haben, im Dienstleistungsbereich gegenüber den Mitarbeitern. Studien zeigen, da sich ca. 80-90 % der Konsumenten direkt beim Händler beschweren. Das Ziel dieser Arbeit liegt darin, die Problematik der Kooperation zwischen Hersteller und Handel im Bezug auf das Kerninstrument Beschwerdemanagement unter Berücksichtigung der Machtverhältnisse zu untersuchen. Es soll gezeigt werden, wann eine Kooperation zwischen Hersteller und Handel beim Beschwerdemanagement möglich ist und welchen Einflu verschiedene Potentialdominanzen haben können. Anhand praktischer Beispiele werden die theoretischen Ausführungen ergänzt. Gang der Untersuchung: F

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