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Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen Und Managementimplikationen

Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen Und Managementimplikationen

Paperback

Series: Fokus Dienstleistungsmarketing

Business GeneralManagement

ISBN10: 3658113294
ISBN13: 9783658113292
Publisher: Springer Gabler
Published: Oct 15 2015
Pages: 681
Weight: 2.02
Height: 1.56 Width: 5.83 Depth: 8.27
Language: German
Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.

Also in

Management