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Beschwerdemanagement als Instrument der Customer Integration

Beschwerdemanagement als Instrument der Customer Integration

Kehren, Markus

Paperback

ManagementMarketing

ISBN10: 3838618378
ISBN13: 9783838618371
Publisher: Diplom.de
Published: Oct 13 1999
Pages: 68
Weight: 0.22
Height: 0.16 Width: 5.83 Depth: 8.27
Language: German
Inhaltsangabe: Gang der Untersuchung: Abschnitt I nimmt eingangs eine Abgrenzung von Beschwerden und Reklamationen vor. Darauf aufbauend wird Kundenzufriedenheit als Ziel des Beschwerdemanagements dargestellt. Zudem werden Verfahren zur Messung der Zielerreichung kategorisiert und das Beschwerdemanagement in diese eingeordnet. Anschlie end wird das Kundenmanagementkonzept der Kundenintegration begrifflich und inhaltlich geklärt. Dazu werden die Aufgaben des Kundenmanagements dargestellt und anschlie end verdeutlicht, wie sie bei Kundenintegration bearbeitet werden. Schlie lich wird die Kundenintegration von ähnlichen Kundenmanagementkonzepten abgegrenzt. Abschnitt II setzt sich schwerpunktmä ig mit der Kunden(un)zufriedenheit auseinander. Zuerst wird die Kundenzufriedenheit als Ziel der Kundenintegration erörtert. Die Reaktionen von Kunden auf Unzufriedenheit folgen im Anschlu . Da bis auf die Beschwerde alle anderen Reaktionsformen negative Auswirkungen auf das Unternehmen haben, wird diese anschlie end genauer untersucht. Dabei wird herausgestellt, ob und wie ein Unternehmen das Beschwerdeaufkommen bei Unzufriedenheit fördern kann. Darüber hinaus werden die Nutzungsmöglichkeiten von Beschwerden dargestellt. Diese Ergebnisse finden sich zuletzt in den Zielen des Managements von Beschwerden wider. Abschnitt III legt dar, wie das Beschwerdemanagement Kundenunzufriedenheit ausräumt und wie dies durch weitere Instrumente der Kundenintegration unterstützt werden kann. Ausgangspunkt der Darlegung sind die Ursachen der Kundenunzufriedenheit bei Kundenintegration. Dem folgt die notwendige Ausgestaltung des Beschwerdemanagements, um damit kundenintegrierend die Kundenunzufriedenheit zu mindern, bzw. für die Zukunft zu vermeiden. Darauf aufbauend wird dargelegt, wie die Effektivität des Beschwerdemanagements durch weitere Instrumente der Kundenintegration erhöht wird und wie diese zum Abbau der Unzufriedenheit beitragen. Abschnitt IV setzt sich mit der konkreten Impleme

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