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Aufbau und Funktionsweise eines Beschwerdemanagements

Aufbau und Funktionsweise eines Beschwerdemanagements

Henghuber, Michael

Paperback

Management

ISBN10: 3668138168
ISBN13: 9783668138162
Publisher: Grin Verlag
Published: Aug 10 2010
Pages: 26
Weight: 0.10
Height: 0.06 Width: 5.83 Depth: 8.27
Language: German
Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,0, Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften Fachhochschule Braunschweig/Wolfenbüttel, Veranstaltung: Vertriebsinformationssysteme, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Beschwerdemanagement eines Unternehmens beschäftigt sich als Teil des CRM mit der artikulierten Unzufriedenheit von Bestandskunden. Alle systematischen Ma nahmen die ergriffen werden, um die Zufriedenheit des Kunden wieder herzustellen oder nachhaltig zu stärken, werden dabei durch die Mitarbeiter des Beschwerdemanagement gesteuert. Die Beschwerdeäu erung der Kunden bildet den Mittelpunkt des Beschwerdemanagements. Weitere Kundenartikulationen, wie Lob, Anfragen, Ideen oder Verbesserungsvorschläge können die Beschwerdeäu erung auch sinnvoll ergänzen. Ein wichtiger Grund für die späte Karriere des Beschwerdemanagements kann dabei darin gesehen werden, dass aufgrund von vielfach diskutierten Sättigungserscheinungen auf einer Vielzahl von traditionellen Märkten die Abwanderungen unzufriedener Kunden zunehmend schwieriger durch die Gewinnung von Neukunden kompensiert werden können und folglich der Wert des einzelnen Kunden für die Unternehmen ansteigt. Dieser Eckpfeiler - Kundenzufriedenheit - eines jeden gesunden Unternehmens, der darauf abzielt nachhaltig zufriedene, und dadurch kaufwillige, Kunden zu entwickeln ist für die nähere Betrachtung, des Aufbau und der Funktionsweise eines erfolgreichen Beschwerdemanagements mehr als rechtfertigend. Deutlicher als in Beschwerden können Kunden den Unternehmen ihre Unzufriedenheit nicht mitteilen, und deutlicher als durch desinteressierte oder abweisende Reaktionen auf Beschwerden können Unternehmen nicht ausdrücken, dass sie an Kundenzufriedenheit nicht interessiert sind. Oder umgekehrt: Wer Kundenorientierung als Voraussetzung für die langfristige Überlebensfähigkeit des Unternehmens erkannt hat und Kundenzufriedenheit als Maxime ernst nimmt, wird

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