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Kundenabwanderung und Kundenrückgewinnung: Verdeutlicht am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche

Kundenabwanderung und Kundenrückgewinnung: Verdeutlicht am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche

Reimann, Thomas

Paperback

ManagementGeneral Reference

ISBN10: 3640540603
ISBN13: 9783640540600
Publisher: Grin Verlag
Published: Feb 21 2010
Pages: 100
Weight: 0.31
Height: 0.24 Width: 5.83 Depth: 8.27
Language: German
Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,7, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach, Sprache: Deutsch, Abstract: Strukturiertes Kundenrückgewinnungsmanagement spielt bisher in vielen Unternehmen eine untergeordnete Rolle. Noch immer wird in den meisten Branchen der kostenintensiven Neukundengewinnung und der sich immer schwieriger gestaltenden Kundenbindung ein grö erer Stellenwert beigemessen. Dabei betragen die Kosten für die Wiedergewinnung von Kunden nur einen Bruchteil der Kosten für die Neukundenakquisition. Ziel der Diplomarbeit ist es darzustellen, wie ein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement einem Unternehmen speziell in der Bankenbranche dazu verhelfen kann, seine Wettbewerbsposition zu verbessern und seinen profitablen Kundenstamm zu vergrö ern, indem verlorene Kunden wieder zurückgewonnen werden. Dabei wird zunächst auf die Stellung der Kundenrückgewinnung im Kundenmanagement eingegangen. Anschlie end werden die Ziele der Kundenrückgewinnung ausgeführt. Im nächsten Kapitel wird auf Indikatoren und Ma nahmen eingegangen, die dazu beitragen, eine mögliche Kundenabwanderung bereits im Vorfeld zu vermeiden. Vor dem eigentlichen Hauptteil der Arbeit werden Rahmenbedingungen für ein erfolgreiches Rückgewinnungsmanagement beschrieben. Der darauf folgende Hauptteil beschreibt den Prozess der Kundenrückgewinnung. Hierbei wird zunächst erläutert, wann ein Kunde überhaupt als verloren gilt. Ferner werden mögliche Verlustursachen aufgezählt, die zur Abwanderung des Kunden führen. Anschlie end werden Segmentierungskriterien beschrieben, nach denen ein Unternehmen, und hier speziell ein Kreditinstitut, entscheidet, ob und wie viele finanzielle Mittel in die Rückkehr einzelner Kunden investiert werden sollen. Zu diesem Zweck werden die Bestimmung der Rückgewinnungswahrscheinlichkeit und einzelne Methoden zur Messung des Kundenwertes erläutert. Im Anschluss daran we

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