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Prozessmanagement Im Customer Relationship Management: Gestaltung Und Implementierung Kundenorientierter Geschaftsprozesse

Prozessmanagement Im Customer Relationship Management: Gestaltung Und Implementierung Kundenorientierter Geschaftsprozesse

Merzenich, Melanie

Paperback

General Computers

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ISBN10: 3832508945
ISBN13: 9783832508944
Publisher: Logos Verlag Berlin
Published: May 20 2005
Pages: 281
Language: German
Customer Relationship Management (CRM) ist zu einem bedeutenden Schlagwort in Wissenschaft und Praxis geworden. Bei diesem Konzept geht es um die kritische Uberprufung und - in vielen Fallen - um die Neugestaltung der Kundenkontaktprozesse in Unternehmen. Die konsequente Ausrichtung dieser Prozesse auf den Kunden bildet letztlich fur alle Unternehmen einen wichtigen Baustein des wirtschaftlichen Erfolges. Die systematische Reorganisation der kundenbezogenen Prozesse erfordert allerdings ein ganzheitliches Konzept, in dem die methodischen Erkenntnisse des CRM und der Prozessgestaltung integriert werden. Melanie Merzenich entwickelt eine klare Vorgehensweise zur kundenorientierten Optimierung der CRM-Prozesse und entwirft ein wohlstrukturiertes Referenzvorgehensmodell. Die einzelnen Phasen von der Zielsetzung uber die Prozesserhebung, -modellierung und -optimierung bis hin zur Implementierung und Kontrolle der Prozesse werden darin detailliert beschrieben. Die erforderlichen Instrumente und Methoden fur ein effizientes Prozessmanagement im CRM werden aufgezeigt. Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre und der Wirtschaftsinformatik. Praktiker aus den Bereichen CRM bzw. Prozessreorganisation erhalten eine nutzliche Hilfestellung fur ein strukturiertes Vorgehen bei der kundenorientierten Neugestaltung der CRM-Prozesse.

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